客户体验:期望与执行

评分如下:
总票数:0

流程图是识别废物和简化操作的一种有价值的方法。这一点尤其重要,因为每个组织都加快了数字化转型的步伐。在最初的几个月里,当新冠病毒-19让每个客户都上网时,他们对零碎的数字体验感到满意。由于竞争有限,第一批启动并运行服务的组织获得了巨大的收益。但一年过去了,大多数组织都有一些在线服务,因此客户现在可以进行选择。他们选择的是具有良好在线体验的组织。这是什么意思?期望和执行。网站的承诺由后台提供。

我最近在买一辆4x4货车,把它改装成房车。有两种选择;梅赛德斯和福特。我最近写了一篇文章博客关于截然不同的数字购买体验。他们的网站上都有优雅的配置程序,所以我非常了解我想要的选项和最终成本。在经销商处,他们将配置重新输入到构建系统中。梅赛德斯的价格在配置时高出27%,因为该网站有2020年的价格,并且没有添加一些经销商添加的“市场调整”。这感觉就像一个“诱饵和开关”。福特在经销商处的价格与网站价格相同。我们订了一辆福特。

产品和价格在公司网站上的可见度意味着当客户走进公司进行重大采购时,他们会得到更好的信息。在线价格和最终购买价格之间的明显不匹配暴露了销售策略,扼杀了信任和交易。

业务变更通常会推动软件应用程序的变更

正如梅赛德斯/福特的例子所示,每个组织都是一家“软件公司”。2011年,马克·安德里森(Marc Andreesen)写了一篇《华尔街日报》(WSJ)文章,名为《软件正在吞噬世界》。飞利浦不生产灯泡。他们的LED灯泡可以使用20年。因此,他们转而销售数字照明解决方案。特斯拉已经证明,汽车现在只是车轮上的软件。每个组织都依赖大量的内部软件应用程序来提供完整的客户体验。软件确实在运行世界。

那么这和流程图有什么关系呢?业务流程图作为让每个人都站在同一个页面上的一种方式非常有价值。它们使每个人都能够真正理解业务流程、切换、数据流和错误处理的细节和细微差别。最近BPMI文章“你戴的是哪顶帽子”,我在这里谈到了这些不同的利益相关者,其中之一就是IT。

业务流程图是系统应用程序变更规范的一部分。它们本身有一些价值,但当它们连接到用于实现系统更改的其他资产时,它们就变得更有价值了。信息孤岛扼杀了实施速度,增加了误解的风险。

您不会管理电子表格中的帐户、不同电子表格中的联系人、项目管理应用程序中的机会,然后再管理电子邮件中的所有通信记录。您使用CRM是因为该值位于关系中。

联合思想

下面是一个实体关系图(ERD),或数据模型,描述了流程图和其他分析文档之间的关系:

要求:通常,对现有应用程序的更改或对新应用程序的建议将作为一组需求或最终用户反馈开始。这些将是不同层次的细节、准确性和相关性。它们需要在中央数据库中进行验证、分类和优先级排序。验证它们的最简单方法是映射业务流程,并将需求链接到业务流程活动或步骤。映射行为还将识别未考虑的新需求。需求应该通过一个正式的生命周期来管理,这样就可以看到持续变化或冲突对业务运营是否有影响;i、 e.在不同版本中交付的几个需求,以及对同一业务领域的更改。

用户故事:用户故事是传递给开发团队的技术规范。到业务流程的链接以及相关需求和ERD的可见性为开发人员提供了有价值的上下文。上下文减少了歧义,从而降低了做出错误更改的风险。这意味着更少的返工和更快的开发。开发人员更容易讨论业务流程中的更改以简化实现。这些更改记录在共享存储库中。

ERD:链接受业务流程影响的关键数据对象。并非所有数据都在一个系统中,因为业务流程通常跨越多个系统。业务流程将突出显示数据切换,从而突出应用程序之间的集成。由于业务流程还具有到需求和用户情景的链接,因此可以看到数据模型和集成所需更改的路线图。这可能会突出限制、风险或问题。

应用程序元数据/配置:并非每个元数据项都需要链接到流程步骤,但已配置为支持流程的关键元数据项需要链接到流程步骤。至少,对象和任何流。许多流程步骤可能使用相同的元数据项,因此您可以看到重用和更改它们的含义。

文档:这可以是绘图研讨会的笔记、屏幕截图、培训内容、规格,也可以是指向正确位置的应用程序的链接。诀窍是确保每个人只看到与他万博亚洲下载们相关的东西。最终用户需要他们语言的培训材料,但不需要查看配置更改规范。

过程驱动的洞察力

这种联合方法有助于回答两个问题,这两个问题有助于企业更快地推动和降低风险的变革:

-如果我更改此业务流程,哪些系统会受到影响?

-如果我更改此系统,哪些流程会受到影响?

流程映射应用程序需要能够很好地与管理这些其他实体的应用程序配合使用;需求、用户情景和应用程序元数据。流程图是有价值的资产,需要像客户数据一样仔细管理。

评论

参加讨论

x
提醒我以后

2022年你的职业发展目标是什么?

以我们的专业发展调查为例
现在进行调查有机会赢取价值高达795美元的在线课程!

这项调查只有五个问题,只需要几分钟。